ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД: ПОНЯТИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА. УПРАВЛЕНИЕ И КОНТРОЛЬ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ С ПОМОЩЬЮ CRM-СИСТЕМЫ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ МАЛОГО И СРЕДНЕГО БИЗНЕСА

Abstract

Современные условия ведения бизнеса характеризуются высокой конкуренцией между предприятия- ми, ежедневной борьбой за клиента и постоянно изменяющимися требованиями как со стороны клиента, так и со стороны государства. В такой жесткой среде предприятиям необходимо грамотно управлять своими ресурсами и принимать своевременные управленческие решения на основе оперативной информации, поступающей от всех подразделений. В данной статье рассмотрена концепция управления на основе процессного подхода. Перечислены основные преимущества использования данного подхода на предприятиях малого и среднего бизнеса. Рассмотрены понятия «бизнес-процесс» и «процесс» как основные понятия процессного подхода. Проведен анализ отечественных и зарубежных источников литературы по бизнес-процессам. Предложено новое определение бизнес-процесса, а также основные характеристики, которыми должен обладать бизнес- процесс. Рассмотрен практический пример, при котором процесс может являться бизнес- процессом. Предложен и рассмотрен инструмент «CRM-система» для управления и контроля бизнес-процессами. Перечислены основные преимущества и возможности для предприятий малого и среднего бизнеса при использовании CRM-системы.